"1998年，四川有农民向海尔公司投诉，说海尔洗衣机质量有问题。海尔公司派人上门一看，排水管里全是泥沙，原来农民兄弟拿洗衣机洗土豆呢！销售人员没有半点责怪用户不按使用说明来操作，热情地为用户修好洗衣机后，迅速将这一信息反馈公司总部。海尔公司很快就生产出既能洗衣服又能洗土豆的‘洗衣机’，投放市场后很受欢迎，海尔公司也获得可观的经济效益。"

这件事发生在八年前，如果你是当事人，你会如何处置？是埋怨农民操作不当而拒修？还是帮他修好，并好心地提醒："洗衣机只能洗衣服，以后别洗土豆了！"

但海尔的员工做得很完美，因为海尔公司较早确立了"以顾客为关注焦点"的管理理念，一个普通的维修员工就能从一个不合理的投诉中看到顾客的新需求，并难能可贵地把这种需求及时反馈公司总部。公司总部领导又及时想顾客之所想，马上开发出能满足顾客需求的新产品，抓住了商机，为海尔创造了声誉和效益。

我局是建筑企业，在工作中我们如何体现"以顾客为关注焦点"的管理理念、如何正确对待顾客的投诉和抱怨呢？当顾客抱怨进度滞后、质量不理想时，我们是强调困难，还是设身处地为顾客着想、去努力改进？

例如，你要娶媳妇了，要赶在国庆前把新房装修好，装修队伍也签了合同，满口答应按期完工，但到9月下旬，装修工程还干不到一半！这时候你的心情又如何？可能会发誓：以后再也不找这个施工队了，也会告诉所有认识的朋友和亲戚，不要再上这个施工队的当了！把娶媳妇的好心情全弄没了。 以顾客为关注焦点"不是一句空话，要使它真正成为我们行动的指南，真正成为每个员工能身体力行的核心价值观，我们还任重道远啊！